Produto com defeito: 30 dias para o conserto e, depois, troca ou dinheiro de volta

Se um produto apresenta defeito, o fornecedor tem até 30 dias para consertar. Se não resolver nesse prazo, quem decide é o consumidor: pode pedir a troca por outro em perfeitas condições, a devolução do dinheiro corrigido ou um abatimento no preço. A regra está no artigo 18, §1º, do Código de Defesa do Consumidor e vale tanto para a loja quanto para o fabricante.

Os 30 dias para o conserto

Esse é o tempo máximo para o fornecedor reparar o problema. O contrato pode alterar o prazo, mas ele nunca pode ser menor que 7 dias nem maior que 180 dias, e a mudança precisa ser combinada de forma clara (art. 18, §2º).

Em alguns casos, o consumidor não precisa esperar o conserto e pode ir direto a uma das três saídas (art. 18, §3º):

• quando a troca das peças com defeito puder comprometer a qualidade do produto ou diminuir o seu valor;
• quando se tratar de produto essencial. A lei não traz uma lista, e isso é avaliado caso a caso.

As três escolhas do consumidor

1. Troca por outro produto da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
2. devolução imediata do valor pago, com correção monetária, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
3. abatimento proporcional do preço, para quem prefere ficar com o produto.

A escolha é do consumidor, não da loja. Oferecer apenas crédito para compras futuras, por exemplo, não substitui o direito de receber o dinheiro de volta quando o defeito não foi resolvido no prazo.

Prazos para reclamar

O artigo 26 do CDC fixa o prazo legal para reclamar:

• 30 dias para produtos não duráveis, como alimentos e cosméticos;
• 90 dias para produtos duráveis, como eletrodomésticos, celulares e móveis.

O prazo conta da entrega do produto. Quando o defeito é oculto, ou seja, só aparece com o uso, a contagem começa no dia em que ele fica evidente. E a reclamação feita ao fornecedor, de um jeito que possa ser comprovado, suspende a contagem até a resposta negativa. Por isso, nota fiscal, protocolos, e-mails e ordens de serviço merecem ser guardados.

Loja e fabricante respondem juntos

Muita loja diz que o problema "é com o fabricante". Não é bem assim: pelo artigo 18, todos os fornecedores da cadeia respondem solidariamente. O consumidor pode cobrar da loja onde comprou, do fabricante ou dos dois ao mesmo tempo.

O prazo do fabricante, aquele que vem no manual ou no certificado, não toma o lugar da proteção da lei. Pelo artigo 50, ele é complementar ao prazo legal, precisa ser dado por escrito e se soma a ele. Quem compra pela internet também conta com essas regras, e quem compra de sites estrangeiros deve olhar ainda as normas de importação, como as explicadas na matéria sobre o fim da taxa das blusinhas.

Cuidado com golpe

Quem reclama de produto com defeito nas redes sociais vira alvo de perfis falsos que fingem ser o atendimento da loja ou do fabricante. Eles oferecem reembolso imediato, mas pedem um Pix de "taxa de estorno", os dados do cartão ou o código que chega por SMS para "confirmar a devolução".

Devolver dinheiro nunca exige pagamento antecipado, e nenhum órgão público cobra taxa nem pede Pix ou senha para resolver reclamação de consumo. Confirme o contato nos canais oficiais da empresa e, se o impasse continuar, procure um profissional de sua confiança.

Conteúdo informativo — não substitui orientação individualizada sobre o seu caso.